Automobilis yra vienas svarbiausių pirkinių, suteikiantis galimybę greitai ir patogiai įveikti įvairius atstumus, keliauti saugiai ir komfortiškai. Tačiau ši transporto priemonė reikalauja ir ypatingos priežiūros. Net ir kruopščiai prižiūrimas automobilis gali sugesti dėl įvairių priežasčių. Tokiu atveju būtina kreiptis į specialistus, kadangi automobilio remontas reikalauja specifinių žinių ir įgūdžių.
Automobilių serviso personalas ir jo pareigos
Aukšto lygio automobilių servise darbas yra suskirstytas į aiškias pareigas, kurias atlieka skirtingi specialistai, siekiant užtikrinti sklandų aptarnavimą ir kokybišką remontą.
Serviso vadovas
Tai automobilių priežiūros centro šeimininkas, kuris įsitraukęs į visus veiklos procesus. Jo užduotis - planuoti, organizuoti ir analizuoti skyriaus veiklą, esant reikalui ją koreguoti, kad būtų pasiekti veiklos tikslai ir tinkamai pasirūpinta nuolatinių bei naujų klientų aptarnavimo kokybe.
Klientų priėmimo vadybininkas
Tai serviso vizitinė kortelė - pirmas įspūdis pasitinkant klientą ir išlydint jį. Jo užduotis - pasirūpinti atėjusiu klientu, perduoti pirminę informaciją ir rūpinimąsi juo atsakingiems asmenims. Klientų priėmimo vadybininkas taip pat padeda vadovui planuojant serviso užimtumą ir ypatingą dėmesį skiria klientui. Svarbu kuo tiksliau išsiaiškinti kliento pageidavimus, pastebėtus gedimo požymius ir perduoti klientą meistrui, kuris toliau organizuoja gedimo diagnostiką ir remonto eigą.
Automobilių priėmimo meistras
Tai žmogus, esantis arčiausiai kliento problemos. Jo užduotis - atlikti pradinę automobilio gedimo diagnostiką ir nustatyti gedimo priežastis. Klientui pristatyti ir suderinti parengtą remonto eigos planą bei pasirūpinti jo nuosekliu įgyvendinimu, laikantis susitarimo.
Detalių vadybininkas
Tai nepakeičiama komandos dalis. Jo tikslas - laiku aprūpinti automechanikus bei autoelektrikus tinkamomis detalėmis ir kitomis kliento automobilio priežiūrai reikalingomis priemonėmis.
Automechanikas / autoelektrikas
Tai specialistai, kurie, įsigilinę į gedimą, jo priežastis ir laikydamiesi nustatytų remonto technologijų, pašalina automobilio gedimą bei patikrina, ar tai išsprendė kliento problemą.
Kokybės standartai ir kliento aptarnavimas
Aukšto lygio serviso aptarnaujantis personalas niekada šiurkščiai nekalbės su klientu nei telefonu, nei gyvai. Esant nesklandumams, visada stengsis juos išspręsti maksimaliai atsižvelgdamas į situaciją iš abiejų pusių. Svarbi ir aplinka, kurioje aptarnaujamas klientas - servisas, turintis "priėmimo skyrių", patalpą, kurioje tvarkinga ir švaru, visada sulauks geresnių teigiamų atsiliepimų. Remonto darbai turi būti atliekami švariai, o atliktų darbų kokybė po remonto dažniausiai patikrinama. Automobilis turi būti atiduodamas tvarkingas, nesuterštas. Klientui aiškiai pateikiama atliktų darbų ataskaita ir kainos, o, jei reikia, pateikiami diagnostikos stendų protokolai.
Dirbtuvių tvarka, įrangos naujumas ir priežiūra
Servisas, kuris orientuojasi į aukštesnį lygį, visada turės kokybiškus įrankius ir gerą įrangą. Remonto patalpos visada bus tvarkingos ir švarios. Įrankiai turi savo vietą, nesimėto. Dažniausiai tokiame servise įvesta aiški darbų vykdymo tvarka ir įrankių naudojimosi tvarka. Aiškumas, kas ką turi daryti, visada efektyvina darbų eigą. Dirbantys mechanikai yra tvarkingi, turi specialią aprangą ir naudoja apsaugos priemones.
Remonto darbų planavimas ir vykdymas
Patys remonto darbai ir jų grafikas dažniausiai sudėliojamas serviso vadovo. Darbai turi turėti grafiką, darbams turi būti priskirtas mechanikas, o, jei žinoma, kokių dalių reikės, dalys užsakomos prieš darbų pradžią. Jeigu reikalinga patikra, klientas pirmiausia informuojamas apie nustatytus gedimus, susitariama dėl gedimų pašalinimo. Tik po to atliekami darbai.
Automobilių remonto kokybė ir kliento teisės
Automobilių remontas gali būti deklaruojamas, ir tinkamai užpildžius deklaraciją, bus galima pasinaudoti lengvata. Į remonto darbus įeina tokie procesai, kaip: elektros įrangos remontas, elektroninių įpurškimų sistemų remontas, kėbulo remontas, purškimas ir dažymas, priekinių stiklų remontas, padangų ir kamerų remontas.
Klientų priėmimo tvarka ir dokumentacija
Daugelis remonto paslaugų gali būti suteikiamos tik užpildžius užsakymo paraišką 2 egzemplioriais (vienas - klientui, kitas - autoservisui). Remontuojant transporto priemonę po eismo ar kito įvykio, autoservisas privalo padaryti ir automobilio savininkui perduoti visų atliktų procedūrų, technologinių procesų ir pakeistų dalių nuotraukas ar vaizdo įrašą, kuris leistų identifikuoti tarpines remonto procedūras ir pakeistas dalis, kurios po remonto, neišardžius transporto priemonės, yra nematomos.
ARI (automobilių remonto programinės įrangos) pagrindinių funkcijų demonstracija
Suteikus paslaugą, klientui turėtų būti išduodama užsakymo paraiška, kur be kitos informacijos nurodoma: paslaugos / atlikti darbai, jų skaičius (arba trukmė) ir kaina; atliekant kiekvieną darbą panaudotos atsarginės dalies pavadinimas, jų skaičius, kaina, gamintojas, gamintojo suteiktas kodas, detalė nauja ar naudota. Visa tai turi padėti asmeniui įsitikinti realiu remonto atlikimu ir detalių keitimu.
Ginčų sprendimas ir vartotojų teisės
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) atkreipia dėmesį, kad automobilių remonto kainos yra nereguliuojamos. Jei paslaugos teikėjas informavo, kad keis į dėvėtą detalę, ir klientė su tuo sutiko, atsakomybė yra jos. Tačiau, jei autoservisas neinformavo arba netinkamai informavo, kad detalė - dėvėta, ir paėmė pinigus kaip už naują, neinformavo apie galimas rizikas keičiant detales naudotomis, vartotoja gali reikalauti atlyginti patirtus nuostolius dėl netinkamo informavimo. T. y. tos sumos, kurią sumokėjo už detales (ir darbus jas dedant), kurios buvo pakeistos dėvėtos, jei užsakymo paraiškoje nėra nurodyti parašai ir tai, kad detalė yra dėvėta. Šiuo atveju paslaugos teikėjas turi pareigą įrodyti, kad tinkamai informavo apie dėvėtas detales. Kitu atveju, vartotojui pinigai turėtų būti grąžinti.
Vartotojas turėtų raštu kreiptis į paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimus. Jei paslaugų teikėjas neatsako per 14 d. arba nesutinka tenkinti vartotojos reikalavimų, ji turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka. Klientė taip pat gali kreiptis ir į teismą. Jeigu klientė įtaria, kad autoserviso elgesys gali būti nusikalstamas, ji turi teisę kreiptis į policiją ar prokuratūrą.
Pavyzdžiai iš praktikos
Pavyzdžiui, skaitytoja Ineta susidūrė su situacija, kai po remonto automobilis sugedo, o kitame autoservise buvo nustatyta, kad ne visos detalės, kaip teigė pirmasis servisas "Melga", buvo naujos. "Melga" vadovas teigė, kad stabdžių suportų remontui, galinės ašies stabdžių kaladėlių, amortizatorių spyruoklių ir priekinio stabilizatoriaus laikiklio keitimui buvo naudojamos naujos detalės, tačiau žibintas buvo keistas naudotu, nes klientei naujo kaina pasirodė per didelė. Anot "Melga" vadovo, generatoriaus gedimas nėra susijęs su jų atliktais darbais, o klientė nepageidavo išsamios automobilio patikros. Vadovas pabrėžė, kad remonto darbams ir detalėms bendrovė suteikia garantiją ir esant klaidai viskas ištaisoma nemokamai. Tačiau VVTAT atkreipė dėmesį, kad "Melga" sąskaitoje prie žibinto nebuvo nurodyta, kad jis yra dėvėtas, o tai yra paslaugos teikėjo atsakomybė. Šis atvejis iliustruoja, kodėl svarbu, kad visa informacija apie pakeistas detales būtų aiškiai nurodyta dokumentuose.
Kokių dokumentų reikia
Pateikdama prašymą dėl ginčo nagrinėjimo, vartotoja turėtų pridėti paslaugos pirkimo-pardavimo, užsakymo ar darbų priėmimo-perdavimo dokumentus ir kitus turimus įrodymus. Ypač svarbūs - apžiūros ar patikros dokumentai ar defektų nustatymo aktas, kur būtų nurodyta, kad sudėtos dėvėtos detalės. Autoservisai yra įpareigoti viską dokumentuoti ir užtikrinti atsekamumą, t. y. gebėti įrodyti keitimą ir pan. Jei dokumentai nėra pildomi ar neatitinka tikrovės, autoservisui gali grėsti ne tik teisinė atsakomybė - be jų jis negebės įrodyti remonto darbų ar pakeistų detalių fakto.
Dažniausiai kylantys ginčai
Dažniausiai ginčai kyla dėl kelių scenarijų, susijusių su automobilio remonto darbais:
- Nepašalinta automobilio veikimo problema: Kai, nepaisant atlikto remonto, nurodyta automobilio veikimo problema išlieka. Tai gali būti dėl to, kad užsakovas nebuvo informuotas apie visas problemos priežastis arba remonto darbai buvo atlikti netinkamai.
- Atsinaujinusi problema: Kai atlikus automobilio remontą, nurodyta problema pašalinama, tačiau per protingą terminą vėl atsinaujina. Tai gali nutikti dėl netinkamai atliktų ankstesnių remonto darbų, nebuvusios informacijos apie galimas problemos atsinaujinimo priežastis arba netinkamai atliktų darbų, skirtų šioms priežastims pašalinti.
Jeigu po remonto, nepraėjus protingam terminui, ta pati problema atsinaujina, laikoma, kad darbai buvo atlikti netinkamai (nebent paslaugos teikėjas įrodo priešingai). Tokiu atveju klientas turi teisę reikalauti nedelsiant ir neatlygintinai trūkumus pašalinti, kadangi dėl nepagrįsto delsimo klientas gali patirti kitų nuostolių (pvz., išlaidos automobilio nuomai).
Jei autoservisas nesutinka to padaryti, klientas gali: reikalauti atitinkamai sumažinti darbų kainą; tam tikrais atvejais nutraukti sutartį; kreiptis į kitą autoservisą, o po to reikalauti sutartį pažeidusio autoserviso atlyginti patirtas išlaidas. Nekokybiškai atlikti rangos darbai gali sukelti ne tik nuostolius, bet ir kelti pavojų eismo saugumui. Pastebėjus, kad gedimas po remonto išliko ar per protingą terminą atsinaujino, svarbu nelikti pasyviais ir nedelsti, kadangi operatyviai pareikšta pretenzija ir aiškiai suformuluotas reikalavimas raštu ne tik padeda apginti savo teises, bet ir primena, jog už netinkamai atliktus remonto darbus turi būti atsakyta. Jeigu per 14 kalendorinių dienų nuo raštiško kreipimosi gavimo dienos autoservisas nepateiks atsakymo arba atsakymas vartotojo netenkina - jis turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Autoservisų specializacija ir reputacija
Lietuvoje servisai vis labiau pradeda specializuotis į tam tikras konkrečias darbų sritis. Tai naudinga, nes specializuotas servisas, geriausiai išmanantis konkrečią sritį, gali klientui garantuoti aukščiausią darbų kokybę. Geras servisas dažniausiai bus stiprus vienoje ar dvejose srityse. Tačiau reikia atsižvelgti ir į kliento poreikius - neretai, jeigu automobiliui reikia kelių paslaugų, klientas ieško kažko, kas galėtų viską sutvarkyti vienoje vietoje. Pavyzdžiui, ratų suvedimą ir valytuvų keitimą atliks bet kuris meistras, tačiau purkštukų remontas ir važiuoklės tvarkymas viename servise, jei jis specializuojasi tik kuro sistemose, gali būti problematiškas.
Automobilis negali būti remontuojamas "maždaug kaip atrodo", negali būti naudojamos detalės ar tepalai "maždaug kažkokie". Svarbu laikytis tam tikrų standartų, kurie užtikrina kokybę ir saugumą.
Reputacijos kūrimas ir palaikymas
Serviso reputacija priklauso nuo daugelio smulkių niuansų. Vienas svarbiausių aspektų yra serviso vadovai ir aptarnaujantis personalas. Žmogus, pirmą kartą atvykęs į servisą, susidaro nuomonę per pirmas kelias minutes pabendravęs su jį priėmusiu vadybininku. Jei vadybininkas bendraus nemandagiai ar atgrąsiai, reputacija kris, net jei servisas atlieka darbus itin kokybiškai ir profesionaliai. Kiekvienas neigiamas atsiliepimas turi įtakos serviso reputacijai. Tačiau reikia nepamiršti ir piktybinių, nepagrįstų atsiliepimų, rašomų siekiant pakenkti ar apšmeižti. Vertinant pagal atsiliepimus, reikėtų atsižvelgti į neigiamų ir teigiamų atsiliepimų santykį. Jei neigiamų atsiliepimų keli ir labai "pikti", tikėtina, kad tai nebus tiesa. Jei neigiamų atsiliepimų labai daug, vertėtų pasvarstyti dėl pasirinkto serviso. Normalu, kad yra balansas tarp teigiamų ir neigiamų atsiliepimų, nes kas nedirba, tas neklysta. Visiems pasitaiko klaidų. Svarbiausia - kokia veiksmų eiga po to, kai klientas pasako, kad aptiko darbo klaidų.
Geras servisas visuomet dės visas pastangas kuo greičiau pašalinti broką, leidžiant kuo mažiau diskomforto patirti klientui, t. y., jei reikia, nuvažiuos į vietą ir sutvarkys gedimą (jei įmanoma), priims į servisą be eilės. Visada malonu, jei klientas sulauks ir atsiprašymo. Tokiu atveju reputacija nenukentės - priešingai, ji turėtų sustiprėti.
Geras automobilių servisas - tai toks, kuriam visų pirma rūpi klientas, nesvarbu, ar maža, ar didelė problema. Antra - kokybė, kokybė ir dar kartą kokybė. O kad būtų kokybė, į ją reikia investuoti, tiek servisui, tiek klientui. Jeigu nori gauti gerą kokybę, visada mokėsi šiek tiek brangiau.
tags: #automobiliu #remonto #meistro #pareigybe